Welche Rolle spielt der Smalltalk im Verkaufsgespräch?
Ihr Gesprächspartner betritt den Raum. Es folgt eine Begrüßung sowie eine kurze Vorstellungsrunde.
In der Regel steigen Sie nun in den Smalltalk ein, das sogenannte „kleine Gespräch“.
Nutzen Sie den Smalltalk, um eine positive Gesprächsatmosphäre zu schaffen und Vertrauen aufzubauen.
Schaffen Sie eine gemeinsame Kommunikationsgrundlage und treten Sie in einen Dialog mit Ihrem Kunden ein.
Schaffen Sie bestenfalls Gemeinsamkeiten und geizen Sie nicht mit Ernst gemeinten Komplimenten.
Oft als oberflächlich gebrandmarkt, so sind es gerade die leichten und unverfänglichen Themen, die eine hervorragende Kommunikationsgrundlage für den weiteren Gesprächsverlauf bilden.
Loben Sie z.B. die freundliche Dame am Empfang, die hervorragende Koordination des Termins mit der Sekretärin oder das ansprechende Firmengebäude. Egal was Sie erwähnen, es sollte ernst gemeint sein, denn dann können Sie auch sicher sein, dass Sie sowohl verbal als auch non-verbal kongruent sind.
Bei Stammkunden bietet es sich an, den Gesprächspartner auf persönliches und privates anzusprechen.
Vermeiden Sie negativen Smalltalk. Damit ist gemeint, dass Sie sich gegenüber dem Kunden weder über die stressige Anfahrt, die schwierige Geschäftslage noch über den Termindruck beklagen.
Meiden Sie Themen, die Ihren Kunden dazu einladen zu jammern.
Fragen Sie Ihren Kunden nicht wie es Ihm geht, wenn Sie im Vorfeld bereits wissen, dass seine Situation schwierig ist.
Beginnt Ihr Kunde mit negativem Smalltalk, dann hören Sie aktiv und empathisch zu, zeigen Sie Verständnis, steigen Sie aber keinesfalls mit ein. Auch wenn Gemeinsamkeiten gut für ein Verkaufsgespräch sind, diese sind nicht gemeint.
Lenken Sie das Gespräch mit entsprechender Fragetechnik wieder zurück in positive Bahnen und fokussieren Sie bestenfalls auf Lösungen, gemeinsame Ziele oder Erfolge in der Vergangenheit.
Nutzen Sie diese kurze, aber extrem wichtige Gesprächssequenz, für eine erste Einschätzung der prägnanten Charakterzüge Ihres Gesprächspartners. Treffen sie eine erste Einschätzung darüber, welcher Persönlichkeitstyp Ihnen Gegenüber sitzt. Leiten Sie hieraus eine erste grobe Ausrichtung Ihres, Interesse weckenden Einstiegs ins Verkaufsgespräch ab.
Handelt es sich bei meinem Gesprächspartner eher um einen extrovertierten, dominanten Typen, der schnell auf den Punkt kommen möchte? (extrovertiert/sachorientiert)
Achtet mein Gegenüber eher auf die Faktenlage und fordert deshalb viele Informationen als Entscheidungsgrundlage? (introvertiert/sachorientiert)
Ist mein Gesprächspartner eher optimistisch, aufgeschlossen und kreativ (extrovertiert/beziehungsorientiert) oder habe ich jemanden vor mir sitzen, dem eine gute Zusammenarbeit wichtiger ist, als die Leistungsdetails meines Angebots (introvertiert/beziehungsorientiert)
Auch wenn es schwerfällt, halten Sie Ihre Verkaufsargumente und Produktdetails zunächst zurück und gewinnen Sie erst den Menschen bevor Sie den Kunden gewinnen. Lösen Sie sich zu Beginn des Verkaufsgesprächs von „Sagetechniken“ und gehen Sie ganz bewusst in den Fragemodus, um mehr Informationen über Ihren Kunden und seine Bedürfnisstruktur zu gewinnen.
Verstehen statt Überzeugen, das ist in dieser Phase entscheidend.
Smalltalk ist gut und wichtig und bildet die Kommunikationsgrundlage für das eigentliche Verkaufsgespräch.
Sie treten damit in einen echten Dialog mit dem Kunden ein und schaffen beiderseitige Akzeptanz und Vertrauen auf der Beziehungsebene.
Verlieren Sie bei all dem Smalltalk jedoch nicht Ihr Ziel aus den Augen. Leiten Sie deshalb nach angemessener Zeit mit einem professionellen Übergang in die Bedarfsanalyse über.
Wie komme ich vom Smalltalk in die Bedarfsanalyse?
Hierzu möchte ich Ihnen gerne eine der möglichen Techniken vorstellen.
Im Folgenden eine Übersicht über mögliche Einstiegstechniken
Quelle: eigene Darstellung
Nutzen Sie die Technik „Wahrheit“ indem Sie dem Kunden Fakten/Tatsachen präsentieren, die er nicht abstreiten kann, die offensichtlich sind und deren Präsenz man nicht leugnen kann.
Egal, ob dies ein neues Gesetz ist, eine kürzlich veröffentlichte Studie, eine Guideline etc., entscheidend ist, dass es etwas mit Ihrem Produkt bzw. Ihrer Dienstleistung zu tun.
Zeigen Sie dem Kunden die Konsequenzen (positiv/negativ) auf, die sich auf dieser Wahrheit ergeben und spielen Sie den Ball anschließend wieder mit einer gedoppelten offenen Frage für „mehr Sogwirkung“ an Ihren Kunden zurück.
Vermeiden Sie hierbei Formulierungen wie „Haben Sie schon von… gehört?“. Verwenden Sie stattdessen das Wording „Herr/Frau…, hat man Sie schon über … informiert?“
Der Unterschied liegt darin, dass sich der Kunde bei der ersten Formulierung möglicherweise schlecht vorkommt, wenn er von der Wahrheit/Fakten noch nichts gehört hat. Der Kunde gerät in einen Rechtfertigungsmodus und Sie verlieren die Chance auf ein Gespräch auf Augenhöhe.
Durch die „man“ Formulierung geht die Verantwortung auf einen Dritten über und entbindet den Kunden in diesem Moment von einem Versäumniszugeständnis.
Wie Sie sehen, der Erfolg liegt auch hier im Detail.
Wenn Sie Interesse daran haben, auch die anderen Einstiegsmöglichkeiten kennenzulernen und Ihre ganz individuellen Einstiegsformulierungen zu erarbeiten, dann freue ich mich über Ihre Kontaktaufnahme.
Weiterhin viel Erfolg wünscht,
Ihr Maximilian Weipprecht