Erfolgreich Verkaufen und beraten am Telefon

Kundenbindung durch professionelle Inbound-Telefonie

Inbound-Telefonie – Von Anrufannahme bis KundInnenzufriendenheit

Seminar-Themen: (Inbound-Telefonie)

• Kommunikative Herausforderungen bei der telefonischen Kundeninteraktion
• Die Psychologie der Telefon-Interaktion
• Gesprächsstruktur und Gesprächsphasen (Inbound)
• Grundlagen der Kommunikation (Kommunikationsstile/Kommunikationsquadrat & Transaktionsanalyse)
• Aktives Zuhören (empathisch und verstehend)
• Professionelle (kooperative) Gesprächsführung und Gesprächssteuerung
• Faktizierende Sprache (Erfolgsrhetorik im Vertrieb)
• Kundentypen nach DISG
• Positiver Gesprächseinstieg (Begrüßung, Small-Talk, Dialog, Beziehungsaufbau, Wertschätzung & Empathie)
• Interesse-weckende Gesprächseinstiege/professionelle Gesprächseröffnung
• Frage- & Argumentationskompetenz (überzeugend argumentieren/Kernbotschaften auf den Punkt formulieren)
• Die richtige Frage zur richtigen Zeit (Fragekompetenz)
• Professioneller Umgang mit Beschwerden/Reklamationen/Provokationen und verbalen Attacken
• De-eskalation/Wertschätzende Kommunikation (Klar in der Sache, weich zum Menschen)
• Lösungsorientierung vs. Problemfokus
• ICH vs. DU-Botschaften
• Gesprächsabschluss (Gesprächszusammenfassung, Gesprächsschleifen vermeiden, Kunden positiv bestärken, Commitment erzeugen/Folge-Aktion)

 Trainingsziele- die Teilnehmer…

• … nehmen Kundenanrufe professionell an und schaffen eine positive und konstruktive Gesprächsatmosphäre
• …kommunizieren selbstbewusst, souverän und stets auf Augenhöhe mit Ihren Kunden
• …fördern einen Dialog, integrieren und aktivieren passive Gesprächsteilnehmer
• …positionieren sich als „angenehmer und wertgeschätzter Gesprächspartner“
• …kommunizieren „klar in der Sache und zugleich wertschätzend/nah am Menschen“
• … steuern und führen Kundentelefonate ziel- und lösungsorientiert (insbesondere mit Fragekompetenz)
• … beherrschen die Kunst des „kleinen Gesprächs“ (Small-Talks) und leiten professionell in die Analyse-Beratungs- und Abschlussphase über
• …„interessieren“ sich für Ihre Kunden, bevor sie überzeugend „argumentieren“
• … nutzen Referenzen, Wahrheiten, Fakten und direkte Fragen als „interesse-weckende Gesprächseinstiege“
• …gewinnen Menschen durch „aktives und empathisches Zuhören“
• …stellen sich auf die „Persönlichkeit“ des Kunden ein und passen Fragen und Argumente entsprechend an
• …agieren freundlich, souverän und wertschätzend in schwierigen Gesprächssituationen
• …begegnen Konflikten de-eskalierend
• …formulieren konstruktiv und lösungsorientiert (aktiv, dynamisch, verbindlich)
• …holen „verärgerte“ Kunden emotional ab, ohne inhaltlich zu bestätigen
• …agieren als „Berater“ und lassen den Kunden selbst die Kaufentscheidung treffen
• …überzeugen anstatt zu überreden
• …stellen das „Preis-Leistungsverhältnis“ in den Vordergrund
• …werden „gekauft“ statt zu verkaufen
• …beraten „Mehr-Wert“-orientiert und argumentieren auf Basis relevanter Kundenbedürfnisse/Kundenmotive
• …beenden Kundentelefonate wertschätzend, positiv und verbindlich

Umfang: 1-2 Tagestraining (9-17Uhr), Themenumfang variabel je nach Bedarf und Reifegrad der Teilnehmer

Format: Wahlweise online (MIRO/Zoom/Teams) oder in Präsenzform

Methodik: Mix aus Theorie-Input (Referenten/Trainer), Gruppenarbeiten, Plenumsdiskussion, Gruppenpräsentationen, Role-Play