Verkaufen und beraten am Telefon

Inbound-Telefonie
inkl. schwierige Kundengespräche erfolgreich gestalten

Inbound-Telefonie

Erfolgreich verkaufen und beraten am Telefon

Seminar-Themen: (Inbound-Telefonie)

  • Kommunikative Herausforderungen bei der telefonischen Kundeninteraktion
  • Die Psychologie der Telefon-Interaktion
  • Gesprächsstruktur und Gesprächsphasen (Inbound)
  • Grundlagen der Kommunikation (Kommunikationsstile/Kommunikationsquadrat & Transaktionsanalyse)
  • Aktives Zuhören (empathisch und verstehend)
  • Professionelle (kooperative) Gesprächsführung und Gesprächssteuerung
  • Faktizierende Sprache (Erfolgsrhetorik im Vertrieb)
  • Kundentypen nach DISG
  • Positiver Gesprächseinstieg (Begrüßung, Small-Talk, Dialog, Beziehungsaufbau, Wertschätzung & Empathie)
  • Interesse-weckende Gesprächseinstiege/professionelle Gesprächseröffnung
  • Frage- & Argumentationskompetenz (überzeugend argumentieren/Kernbotschaften auf den Punkt formulieren)
  • Die richtige Frage zur richtigen Zeit (Fragekompetenz)
  • Professioneller Umgang mit Beschwerden/Reklamationen/Provokationen und verbalen Attacken
  • De-eskalation/Wertschätzende Kommunikation (Klar in der Sache, weich zum Menschen)
  • Lösungsorientierung vs. Problemfokus
  • ICH vs. DU-Botschaften
  • Gesprächsabschluss (Gesprächszusammenfassung, Gesprächsschleifen vermeiden, Kunden positiv bestärken, Commitment erzeugen/Folge-Aktion)

 Trainingsziele- die Teilnehmer…

  • … nehmen Kundenanrufe professionell an und schaffen eine positive und konstruktive Gesprächsatmosphäre
  • …kommunizieren selbstbewusst, souverän und stets auf Augenhöhe mit Ihren Kunden
  • …fördern einen Dialog, integrieren und aktivieren passive Gesprächsteilnehmer
  • …positionieren sich als „angenehmer und wertgeschätzter Gesprächspartner“
  • …kommunizieren „klar in der Sache und zugleich wertschätzend/nah am Menschen“
  • … steuern und führen Kundentelefonate ziel- und lösungsorientiert (insbesondere mit Fragekompetenz)
  • … beherrschen die Kunst des „kleinen Gesprächs“ (Small-Talks) und leiten professionell in die Analyse-Beratungs- und Abschlussphase über
  • …„interessieren“ sich für Ihre Kunden, bevor sie überzeugend „argumentieren“
  • … nutzen Referenzen, Wahrheiten, Fakten und direkte Fragen als „interesse-weckende Gesprächseinstiege“
  • …gewinnen Menschen durch „aktives und empathisches Zuhören“
  • …stellen sich auf die „Persönlichkeit“ des Kunden ein und passen Fragen und Argumente entsprechend an
  • …agieren freundlich, souverän und wertschätzend in schwierigen Gesprächssituationen
  • …begegnen Konflikten de-eskalierend
  • …formulieren konstruktiv und lösungsorientiert (aktiv, dynamisch, verbindlich)
  • …holen „verärgerte“ Kunden emotional ab, ohne inhaltlich zu bestätigen
  • …agieren als „Berater“ und lassen den Kunden selbst die Kaufentscheidung treffen
  • …überzeugen anstatt zu überreden
  • …stellen das „Preis-Leistungsverhältnis“ in den Vordergrund
  • …werden „gekauft“ statt zu verkaufen
  • …beraten „Mehr-Wert“-orientiert und argumentieren auf Basis relevanter Kundenbedürfnisse/Kundenmotive
  • …beenden Kundentelefonate wertschätzend, positiv und verbindlich

Umfang: 1-2 Tagestraining (9-17Uhr), Themenumfang variabel je nach Bedarf und Reifegrad der Teilnehmer

Format: Wahlweise online (MIRO/Zoom/Teams) oder in Präsenzform

Methodik: Mix aus Theorie-Input (Referenten/Trainer), Gruppenarbeiten, Plenumsdiskussion, Gruppenpräsentationen, Role-Play

Interesse?

Ich bin jederzeit für Sie erreichbar