Kooperation statt Konfrontation in schwierigen Gesprächen

Schwierige Gespräche souverän meistern

Schwierige Kundengespräche erfolgreich meistern!

Wer glaubt, dass Kundengespräche stets harmonisch, sachorientiert und lösungsorientiert verlaufen, der hat entweder noch nie selbst verkauft, ist imun gegen jede Art von „herausfordernder Kundschaft“ oder meistert bereits die meisten schwierigen Situation mit bravour.

Wenn dem so ist, dann kann ich nur sagen „Bravo und herzlichen Glückwunsch“, denn es gibt aus meiner Sicht nichts schlimmeres, als mit Angst und Unsicherheit zur Arbeit zu fahren und mit jedem unfreundlichen Kunden, jeder neuen verbalen Attacke oder ungerechtfertigten Forderung, noch tiefer in seinem Bürostuhl zu versinken!

Lassen Sie uns das ändern und gemeinsam ein Gefühl der Selbstsicherheit und Souveränität entwickeln, mit dem Sie zukünftig schwierigen und herausfordernden Kundengesprächen professionell und nervenschonend begegnen werden.

Lassen Sie uns folgende Themen gemeinsam erarbeiten:

  • Welche Kundentypen begegnen Ihnen im Alltag?
  • Wie können Sie sich auf die jeweiligen Typen vorbereiten bzw. einstellen?
  • Mit welchen Emotionen werden Sie in „schwierigen Kundengesprächen“ konfrontiert und wie Sie damit umgehen können, ohne sich selbst zum Betroffenen zu machen?
  • Wie Sie mit unzufriedenen, frustrierten und wütenden Kunden umgehen sollten?
  • Wie Sie auf Verbalattacken reagieren?
  • Wie Sie in schwierigen Situationen ruhig und gelassen bleiben und stets „klar in der Sache, aber wertschätzend“ mit Ihren Kunden umgehen?
  • Welche der bekanntesten Kommunikationsmodelle die menschlichen Kommunikationsmuster am besten erklären und wie Sie diese nutzen können, um die eigene, sowie die Kommunikation Ihres Gegenüber besser zu verstehen?
  • Wie Sie die Perspektive Ihrer Kunden einnehmen, deren Bedürfnisse und Wünsche identifizieren und verbalisieren und darauf aufbauend, gemeinsame Lösungen mit dem Kunden entwickeln?
  • Wie Sie „aktiv Zuhören“, Fragen einsetzen und überzeugend Argumentieren
  • Wie Sie Gespräche steuern und führen und Einwänden/Vorwänden professionell begegnen?
  • Wie Sie „schlechte Nachrichten“ für Ihren Gegenüber bekömmlicher verpacken und trotz Allem einen positiven Gesprächsausstieg finden?

Umfang: 1-2 Tagestraining (9-17Uhr), Themenumfang variabel je nach Bedarf und Reifegrad der Teilnehmer

Format: Wahlweise online (MIRO/Zoom/Teams) oder in Präsenzform

Methodik: Mix aus Theorie-Input (Referenten/Trainer), Gruppenarbeiten, Plenumsdiskussion, Gruppenpräsentationen, Role-Play

 

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