Kaltakquise ist kein Hockuspokus, keine Raketentechnologie und schon gar nicht etwas, dass man nicht lernen könnte.
Erfolgreiche Kaltakquise resultiert aus einer strukturierten Aneinanderreihung von logisch aufeinander bauenden Schritten. Die zugrunde liegenden Techniken orientieren sich hierbei an kommunikationspsychologischen Prinzipien, die in einer solch speziellen Situation, wie dem Kaltakquise Telefonat, effektiv wirken.
Wir gehen an dieser Stelle davon aus, dass Sie das Vorzimmer bzw. die Zentrale bereits erfolgreich überwunden haben und zum Entscheider durchgestellt werden.
Viele Verkäufer erhalten bereits nach den ersten 2 Sätzen ein Ablehnungs-Nein vom Entscheider bevor sie auch nur ein einziges Wort über das Produkt bzw. die Dienstleistung gesprochen haben. Woran liegt das?
Am Produkt oder der Dienstleistung selbst kann es zu diesem frühen Zeitpunkt mit großer Wahrscheinlichkeit ja nicht gelegen haben.
Im Folgenden möchte ich Ihnen vier Klassiker vorstellen mit denen 90% der Verkäufer in ein Kaltakquise-Telefonat einsteigen:
„Guten Morgen, Weipprecht mein Name von der Firma…, ich hoffe ich störe nicht“
„Guten Morgen, Weipprecht mein Name von der Firma…,kennen Sie schon die Firma…?“
„Guten Morgen, Weipprecht mein Name von der Firma…,haben Sie gerade mal 10 Minuten Zeit für mich bzw. passt es Ihnen gerade?“
„Guten Morgen, Weipprecht mein Name von der Firma…, wir sind der führende Anbieter für ….und ich wollte mal nachfragen ob Sie ein Interesse daran hätten sich mit mir über unser Produkt XY zu unterhalten. Besteht denn die Möglichkeit Ihnen unser Produkt vorzustellen?
Was passiert in der Regel nach diesen Formulierungen? Sie erhalten ein sogenanntes Ablehnungs-NEIN, also ein NEIN auf der Beziehungsebene, kein Informations-Nein. Der Kunde hat einfach keine Lust auf ein solches Akquise-Telefonat und straft Sie mit dem altbekannten „keine Zeit“ ab.
Was passiert in diesem Moment beim Kunden?
Er enttarnt Sie als Verkäufer, erkennt „da will mir einer was verkaufen, etwas aufschwatzen“ und schon sind Sie in der Verkäuferschublade verschwunden.
Lösen Sie sich vom Schema F und hören Sie in den ersten 2 Minuten auf zu verkaufen!
Der Ablehnreflex tritt in der Telefonakquise dann auf, wenn Sie nach Schema F in die (einseitige) Kommunikation mit dem Entscheider starten.
Er tritt dann auf, wenn Sie einen Standard-Akquise-Text aufsagen den 99% aller Verkäufer auspacken.
Was bedeutet das nun für uns als Verkäufer?
Ganz einfach, lösen Sie sich von Schema F und allen bekannten Floskeln und starten Sie einen echten Dialog auf Augenhöhe mit Ihrem potenziellen Kunden, ohne dabei die Führung aus der Hand zu geben.
Wie wir aus der Kommunikationstheorie, insbesondere vom Kommunikationsquadrat nach Friedemann Schulz von Thun wissen, gibt es vier Ebenen der Kommunikation, wobei die Beziehungsebene die Sachebene häufig überlagert.
Möchten Sie in einem Akquise-Telefonat erfolgreich sein, dann sollten Sie erst den Menschen gewinnen bevor Sie den Kunden auf inhaltlich-argumentativer Ebene überzeugen können.
Stellen Sie also nicht sich, sondern den Kunden in den Mittelpunkt.
Gehen Sie weg von den „Sagetechniken“, hin zu den „Fragetechniken“ und fangen Sie an sich ernsthaft für die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu interessieren.
Hören Sie in der Frühphase des Telefonats auf zu verkaufen und sparen Sie sich Ihre Argumente für die Phase, in der der Kunde bereit ist Ihnen zuzuhören.
Für ein besseres Verständnis für die Anforderungen an ein erfolgsversprechendes Akquise-Telefonat, ist es hilfreich zu verstehen, wie wir Menschen ticken, wenn wir von jemandem angerufen werden, den wir nicht kennen.
In den meisten Fällen stellen wir Menschen uns die folgenden Fragen:
• Wer ist das, der mich da anruft?
• Wie lange dauert es, bzw. wieviel meiner Zeit nimmt er in Anspruch?
• Was will er von mir?
• Handelt er in meinem Interesse? Will er mir etwas aufschwatzen, oder bleibe ich Entscheider in dieser Situation?
• Was habe ich davon (sowohl beruflich als möglicherweise auch persönlich)?
Gelingt es Ihnen in der Eröffnung, mindestens die ersten vier Fragen zu beantworten, dann sollten Sie den typischen, „keine-Zeit“- Einwand, nicht mehr hören.
Ich möchte Ihnen im Folgenden einen meiner Lieblings-Einstiege vorstellen und Ihnen dann im Anschluss erläutern was diesen so erfolgreich macht.
Holen Sie sich an dieser Stelle nochmals die fünf Fragen in Erinnerung, die wir Menschen uns Stellen, wenn jemand Unbekanntes anruft. Überprüfen Sie inwiefern diese Fragen im Laufe der folgenden kurzen Kommunikation beantwortet werden.
Verkäufer: „Guten Tag Herr …., hier ist Maximilian Weipprecht von der Firma…, Guten Tag/ich grüße Sie (Pause)
Kunde: „Guten Tag Herr Weipprecht
Verkäufer: Herr…, darf ich gleich zum Punkt kommen?
Kunde: Ja gerne
Verkäufer: Herr…, ich möchte gerne Ihr zusätzlicher strategischer Partner im Bereich… werden, aber nur wenn das für Sie Sinn macht. Dazu hätte ich noch ein-zwei Fragen, ist das okay?
Kunde: ok. Machen Sie mal…
Nach diesem Einstieg weiß der Kunde wer anruft, wie lange es dauert, was der Anrufer möchte und dass er zu jeder Zeit Entscheider über den Verlauf des Gesprächs bleibt. („…aber nur wenn das für Sie Sinn macht/…Dazu hätte ich noch ein-zwei-Fragen, ist das okay?)
Dieser Einstieg bietet einen ganz entscheidenden Vorteil. Bereits in den ersten 20 Sekunden entwickelt sich nämlich ein Dialog zwischen Kunde und Verkäufer. Sie durchbrechen die alt bekannten Muster in der Wahrnehmung der Kunden und erhalten Zustimmungs-JA’s auf der Beziehungsebene. Der Kunde hat sich geöffnet und ist nun bereit für Ihren Fragen und Argumente.
Verkäufer: „Guten Tag Herr …., hier ist Maximilian Weipprecht von der Firma…, Guten Tag/ich grüße Sie (Pause)
Kunde: „Guten Tag Herr Weipprecht (1. Dialog)
Verkäufer: Herr…, darf ich gleich zum Punkt kommen?
Kunde: gerne, das ist mir Recht (2.Dialog)
Starten Sie die Begrüßung mit der Grußformel, denn manchmal kommt es in den ersten Sekunden nach Gesprächsannahme, zu einer kurzen Verzögerung in der Leitung. Es wäre schade wenn der Kunde hierdurch Ihren Namen nicht verstehen könnte.
Beenden Sie die Begrüßung mit der Grußformel und laden Sie den Kunden hierdurch das erste Mal zu einem Dialog ein.
Vermeiden Sie in der Begrüßung die Formulierung „Mein Name ist….“, das signalisiert Distanz und wirkt keinesfalls vertraut. Wir begrüßen unsere Bestandskunden, unsere Freunde und die Familie auch nicht mit „Hallo, mein Name ist…“
Wie Sie sehen liegen die Optimierungspotenziale im Detail!
Wenn Sie an weiteren erfolgsversprechenden Gesprächseinstiegen, den mächtigsten Akquisefragen sowie an den effektivsten Einwandbehandlungstechniken für die häufigsten Einwände in der Telefonakquise Interesse haben, dann freue ich mich über Ihre Kontaktaufnahme.
Ihr Maximilian Weipprecht