Die professionelle Kommunikation mit Angehörigen gehört zu den größten Herausforderungen im Alltag von medizinischem Personal in Kliniken und Pflegeeinrichtungen.
Personalnotstand und damit verbundene, knappe zeitliche Ressourcen führen häufig zu Begegnungen „zwischen Tür und Angel“ bzw. zu (viel) zu kurzen Gesprächen, quasi „im Vorbeigehen auf dem Flur“.
Nicht selten entladen sich im Rahmen dieser Begegnungen, von Seiten der Angehörigen, Vorwürfe, Anschuldigungen und nicht zuletzt auch persönliche Angriffe, die im Moment des Geschehens für das medizinische Personal, nicht nur schwer zu verdauen sind, sondern langfristig auch zu enormer psychischer Belastung und Frustration im Beruf führen.
Hierbei sind es häufig nur Kleinigkeiten, die das Fass zum Überlaufen bringen, und dass, obwohl es allen Beteiligten doch um das Gleiche geht, nämlich um das Wohl der PatientInnen, Ehemänner, Ehefrauen, Väter, Mütter, Brüder, Schwestern …
Auslöser vs. Ursachen
Wir müssen uns klar machen, dass viele Situationen im Pflegealltag allenfalls Auslöser von Konflikten bzw. Spannungen, nicht aber deren wirkliche Ursache sind.
Ebenfalls bewusst machen sollten wir uns, dass Vorwürfe in den meisten Fällen, weniger Angriffe auf die eigene Persönlichkeit, als vielmehr Ausdruck massiver emotionaler Überforderung auf Seiten der Angehörigen sind, hinter denen in den meisten Fällen „positive Absichten“ stecken.
Die Gründe für das Auftreten von Spannungen sind vielschichtig, hierbei spielen aber folgende Faktoren eine wesentliche Rolle:
- Kommunikative Fehler mit großer Wirkung – Killersätze die man in der Kommunikation mit Angehörigen unbedingt vermeiden sollte
- Unterschiedliches Rollenverständnis und damit einhergehende, divergierende Erwartungshaltungen
- Die Psyche der Angehörigen – wenn aus Sorgen und Ängste Vorwürfe und Klagen werden
- Unterschiedliche Perspektiven und Prioritäten
- Informationsasymmetrie aufgrund mangelhafter Kommunikation in beide Richtungen
- Organisatorische Mängel und qualitative Defizite in Bezug auf die medizinischen bzw. pflegerischen Tätigkeiten
Ein Angehöriger, der das Wohl und die Bedürfnisse eines lieben Angehörigen im Fokus hat, wird andere Prioritäten setzen als eine Pflegekraft, welche den individuellen Bedürfnissen einer Vielzahl von Patienten bzw. Bewohnern einer Pflegeeinrichtung zur gleichen Zeit gerecht werden muss.
Nichtsdestotrotz – Konflikte gehören zu unserem Alltag und begegnen uns so häufig wie das „Amen in der Kirche“. Sie können im Pflegealltag vieles richtig machen, trotzdem werden Sie Spannungen, Missverständnisse und Konflikte niemals zu 100% vermeiden können.
So ist auch der Konflikt selbst nicht das Malheur, sondern vielmehr unser Unvermögen diesen kooperativ zu managen.
Was wir aber tun können ist, uns auf diese Situationen vorzubereiten, sodass wir professionell damit umgehen können. Insbesondere, wenn es uns mal wieder zwischen „Tür und Angel“ erwischt.
Auch das Verständnis dafür, wie Angehörige ticken, wird Sie vermutlich die eine oder andere Konfliktsituation mit anderen Augen sehen lassen.
Insbesondere wenn Sie sich in die Situation der Angehörigen versetzen und in der Lage sind, „zwischen den Zeilen“ zu lesen und die „positiven Absichten“ hinter bestimmten Aussagen zu identifizieren und anschließend auch offen zu verbalisieren.
Ich lade Sie bzw. Ihr Team dazu ein, gemeinsam mit mir, im Rahmen eines 1 Tages-Workshops, eine Metaperspektive auf die „professionelle Kommunikation mit Angehörigen im Pflegealltag“ zu entwickeln.
Wir analysieren die Konfliktentstehung im Pflegealltag, erproben Konfliktvermeidungsstrategien und trainieren das Konfliktmanagement für die Fälle, in denen das Kind quasi schon in den Brunnen gefallen ist.
Das Ganze auf Basis bewährter und fundierter Kommunikationsmodelle und praxiserprobter Methoden der wertschätzenden und kundenorientierten Rhetorik.
Jetzt fragen Sie sich vielleicht, warum ich mich diesem Thema angenommen habe?
Ganz einfach- weil es mir eine Herzensangelegenheit ist, als Kommunikationstrainer und ehemaliger Rettungsassistent, einen Beitrag zu mehr Verständnis und Wertschätzung füreinander im Pflegealltag zu leisten.
Insbesondere in diesen schwierigen Zeiten spielt das Miteinander so eine wichtige Rolle und professionelle Kommunikation bildet hierfür aus meiner Sicht das Fundament.
Viele Grüße,
Maximilian Weipprecht